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お客様からのクレーム対応

クレーム1

「モンスタークレーマー急増! 10人に一人がトラウマに・・・・・」


先日、リフォーム業界新聞の記事で そんな現状を紹介するものがありました 


いやいや・・・・




恐ろしい話です 





紹介されていた記事では、

いわゆるマッチングサイト経由でリフォームを契約したお客さんだったようなんですが

工事完了後に

「こんな工事は頼んでいない、やり直せ  」


「頼んでいた商品と違うものが取り付けられている  」


「傷がついているぞ、このボケ  」



とのクレーム100連発で、結局 終わった後のクレーム処理で

その業者さん、工事の利益が全部ふっ飛んだそうです 



恐ろしい話だす・・・・・




だた、まあこの記事を読んだだけでも 

いくつか気になる事はあったというか・・・・


こんな工事頼んでない、ったって この業者さんは契約前に内容を明記した契約書を

お客さんと交わさなかったんですかね?

これが総額いくら位のリフォームであったかわかりませんが

ある程度の工事であれば 普通その用意はすると思うんですけどね・・・




これも同じですが

頼んでもいない商品が取り付いている・・・・・・・て

どこのメーカーの何という商品を使用します、っていうのは

僕らでしたらまず御見積書に記載をしますし、それが大規模なリフォームであれば

図面上の仕様表に明示をします。




まず、このへんが気になったといういうか

この業者さんが

工事をお客様とのを口約束のみですすめてしまった、という事であれば 

そりゃ言った、言わないのトラブルにはなりますよね 





それ以前に やっぱりマッチングサイト経由っていうのがマズかったですよ・・・

以前も記事にしましたが、こういったサイトの存在自体を否定するわけじゃ

ありませんが、やっぱりトラブルは多いんですよ。

そのサイトがどんな間違いのないシステムを用意していたところで

リフォームってやっぱり信頼関係が大きいんです。


お住まいというお客様のプライベート空間にお邪魔して

それなりのご予算までお預けいただくのが僕らの仕事です。


それをマッチングサイトで どんなに安い値段で契約ができたとしても

しょせん初対面で画面上だけの付き合いじゃないですか。


言ってみれば「うわべ」だけの付き合いな訳で

万一トラブルとなった時も

このお客さんなら、この業者さんなら信頼できる、っていうところまで

人間関係を築けていなかったのも一因だったのだと思います。



逆にいえば

そういいた関係の構築に付き合ってくれる業者さんがグッドって事 



お客様にとってはリフォームっていうのはオンリーワンなんです。

人生で滅多にやる事ではないですし、

納得いくまで いくらでも お時間をかけて検討をすればいいんです。


でも、ぶっちゃけ僕ら業者にとってはワン オブ ゼムなのが正直なところです。

そのお客さんのリフォームっていうのは

日々、毎日行っている全部の工事に一つでしかない訳なんですよ、



さっさと信用してもらって、ちゃっちゃと片付けて次に行きたいのが

業者側の本音でしょう・・・・



でも、僕ら創造社でいえば それがわかるからお客さんと時間をかけるんです。

甘言を弄して手っ取り早く信頼をいただくっていうのも

出来ない事ではないかも知れませんけど、そんなの後々のトラブルの元ですよ。



自分自身の創造社20年の経験でいえば

お客様からひどいクレームをいただいたことも、トラブルになったことも一度もありません。


いや、こう書いちゃうと どんなエクセレントな業者なんだ、創造社って思われますけど

ぶっちゃけ工事の失敗位は山ほどありますよ。

昨日も切らなくていい部分にノコギリいれちゃって大変でした 





失敗はあります。

軽微なクレームっていうのも もちろんいただく事はありますよ。




でも モンスターなクレーム、とかトラブルっていうのはないんです。




何でか?



んなもん・・・・








とっとと謝って責任をとっているからです 


それが正当なクレームであれば責任をもって対応しますし

建築に明るくないお客様ゆえの疑問であれば お時間をいただいて説明をします。

それが無理難題なクレームであれば 徹夜してでも とことんま話し合います 



創造社 ノークレームの伝説は伊達ではありません 




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